当人机交互下的客户服务会开启一个新的时代吗

人机交互下的客户服务，会开启一个新的时代吗？

其他社交软件会效仿Messenger切入企业客服领域的做法吗？

曾有过与保险公司、信用卡公司、或者航空公司沟通的经历吗？有的话，相信至今你还会哼唱等待时的铃声，比如小酒窝。多年来，传统客服低效的沟通方式，亦或邮件，都曾把我们推向了崩溃的边缘。事实是，大多数人只是想问一个简单的问题，然后快速得到答案，而非循环地听歌，并忍受客服极其不耐烦的态度。所以近些年，用短信通讯的方式与企业沟通，成为了人们的首选。

以信息相互沟通曾是人们聊天的一种方式而普配目前为止所配置的计算机对实验来讲，如今已经成了人-企业之间沟通的主要方式。据尼尔森开展的一项调查显示，56%的人宁愿给企业发信息，也不愿和客服通话。67%的用户希望在未来两年内，以信息交流的方式能够占据更大的权重。这表明，虽然沟通的方式仍旧占据着很大的权重，但通过信息与用户沟通为企业开启了一扇崭新的大门。

信息交流优势

络实时聊天在客户服务中早已不是新鲜事，但它在起步阶段就遇到了麻烦。其笨重的模式、与用户之间构建不了深层次链接。当客户在页内与客服聊天时，首先必须向对方方确认自己的身份，给出相应的账号、密码。页面若是关闭，对话不会保存下来，在下一次服务时，企业还得重新登记用户信息。

若在类似Messenger这样的机器上与企业对话，客户就能保留沟通信息。虽然客户可能需要在交互开始时提供基本的帐户信息，但一旦启动了线程，客户和业务之间的对话就会持续下去；系统会有一个现有的会话日志，可以在适当的时候对问题的解决进行更新。客户自然可以在相同的线程中轻松地接触到业务。

实时络聊天的另一个问题是，高峰时段，客服人员经常在同一段时间管理几十个对话。但通过Messenger，公司可以用机器人响应用户需求。人工智能提供从简单到日益复杂的答案。当然，机器不可能完全取代人类，更多像是对人类工作的补充。它们会以最高效的方式处理常见问题，以便于客服人员能够集中精力处理一些高级沟通问题。目前在Messenger平台上有超过10万个活跃的客服机器人。

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毫无疑问的，机器正在改变客户服务领域。他们现在可以帮助大大小小的企业提供可靠和即时的客户服务，以保持顾客粘性、增加顾客的参与感，并为双方节省时间和金钱。据悉，用户通过Facebook所提的问题中，80%都是针对产品或服务的，这表达了一种强烈的购买意愿。这些重复性的问题都能由机器人快速响应。这种无缝、实时的交互，把Facebook与一群高价值客户绑定在一起。

从用户的社交媒体上抓取信息也很重要，当用户在社交媒体上表达对某产品的喜爱时，这是一种对该公司认可的强烈信号。该类信息应包含在客户的私人定制短信中，企业可以用该类信息重新定位客户，甚至为客户定制化报价。

LivePerson最近的一项调查显示，89%的消费者对机器人的感知都是 积极 或者 中立 的，他们更喜欢与客服机器人聊天，而非简单的解决任务。对于大公司来说，这项机器人减轻了客户服务中心的压力，把简单的、重复性的为扔给机器处理，人类客服则负责处理客户更高级别的要求。小公司则将客服 人工智能 化，更专业和更具个性化的为客户服务。

顾客对此自然喜闻乐见，相比于一遍又一遍地听同一首曲目，忍受人类客服不耐烦的音调。机器人能够快速、耐心的而在测试进程中力值通常由计算机停止闭环控制处理你简单的请求，对该品牌自然会更加信任、喜爱。所以当下一次不得不再听一遍 小酒窝 时，不妨问问里， 我需要一个人工智能客服。