高等职业教育呼叫中心专业实训教学的新发展

面对呼叫中心行业巨大的就业市场需求，教育部于2010年增设了呼叫中心中职、高职专业，标志着呼叫中心这一行业正式被国家部委认可，并纳入国家职业教育人才培养体系，同时也正式开启了呼叫中心专业化、标准化、规模化的大幕，为职业院校推行职教改革、建设示范校、扩大招生、校企合作等提供难得的发展机遇。

然而呼叫中心产业不同于其他产业，属于人才密集型产业，对标准化、应用型人才的综合素养要求十分严格。不仅需要懂得行业的规范和标准，掌握专业服务知识，同时又需要具备非常强的沟通能力、很高的职业素养、掌握熟练的服务技巧等。因此，这对行业、企业和职业院校来说同时也是是一个巨大的挑战，不但需要明确培养的标准体系，还需要具体研究产业与教育融合方式方法，探索成功模式等系列具体问题。

面对以上挑战，作为呼叫中心领域领先的解决方案提供商，畅信达根据教学对呼叫中心实训平台的要求，推出了能充分模拟商用呼叫中心各项功能并提供题集管理和考试、阅卷等全套与教学实训相关功能的呼叫中心实训平台。该平台具备学员和教室角色设定及管理，班级管理等功能，能够模拟实际的呼叫中心业务流程，但不产生任何使用费用，后期业务扩展，可能会与电信运营商连接，实现智能座席的呼叫中心所有功能。

根据呼叫中心专业实训教学的要求，畅信达呼叫中心实训平台除了提供题集管理和考试、阅卷等功能外，还具备以下特点：

1、具备学员和教师角色设定及管理，班级管理等功能；

2、能够模拟电话呼入，实现IVR功能，通过IVR可选择呼叫至指定坐席，并模拟呼叫中心的运作流程和基本功能；

3、能够模拟目前呼叫中心实际应用中比较普遍的业务系统，如电话销售自动外呼系统、客户投诉、电视购物系统等，能够模拟实际的业务流程进行客户资料的录入、来电客户资料弹屏、订单录入、订单处理（收款、发货等操作）、输出统计报表等操作；

4、实训期间不需接中继线等外部线路，不产生通信费用；

5、根据业务情况，该实训平台可以商用，即与电信运营商连接提供呼叫中心外包服务，方案应充分考虑升级与商用。

目前该平台在广州、江西、江苏、浙江、黑龙江、陕西、河南等各地多家中职高职院校已成功运行，收到各实训中心教师和专家的高度认可。

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